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要點拆解：更好的完善景區(qū)服務與質量管理工作

旅游景區(qū)處于目的地運營的核心地位，旅游景區(qū)的服務質量具有非常豐富的內(nèi)涵，在日益激烈的競爭中應該綜合考慮各種因素，對旅游景區(qū)的服務質量進行全面提升。

景區(qū)的服務質量，是硬件與軟件的綜合載體，接下來慢慢地為大家拆解，系統(tǒng)闡述如何做好景區(qū)優(yōu)質服務與質量管理工作。

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一、景區(qū)服務質量的影響

1.景區(qū)服務質量總目標

服務質量總目標，是質量管理的總方向。通過提高服務質量，來增強景區(qū)軟實力；嚴格質量管理，用優(yōu)質服務提升景區(qū)核心競爭力，實現(xiàn)景區(qū)品牌效應，促進景區(qū)長遠發(fā)展。

2.服務質量在景區(qū)評審中的變化

3.景區(qū)服務質量的構成要素

服務質量構成要素由硬件質量和軟件質量構成，包括服務設施和設備質量、服務用品質量、實物產(chǎn)品質量、服務環(huán)境質量、勞務活動質量等內(nèi)容，構成景區(qū)服務質量要素的硬件質量和軟件質量是相互作用、相互影響和相輔相成的，最終通過游客滿意度表現(xiàn)出來。

4.景區(qū)服務質量的“六字方針”

態(tài)度；態(tài)度，是服務質量的根本，是員工意識體現(xiàn)和做好服務的基礎。

細節(jié)：細節(jié)，體現(xiàn)服務質量的規(guī)范化，及其標準程度。

養(yǎng)成：養(yǎng)成，突出服務的個性化，實現(xiàn)從個性到共性服務特征的轉變。

5.服務質量的三個層級

景區(qū)服務質量的三個層級：粗放型、標準型和精細型，三個層級是服務質量發(fā)展的三個不同階段和層次。

粗放型：沒按A級景區(qū)評定標準打造和運營，服務粗糙，質量低。

標準型：按A級景區(qū)配套相應設施，服務質量符合標準，質量好。

精細型：服務從標準到精細轉變，服務過程體現(xiàn)人性化特點，質量高。

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二、景區(qū)優(yōu)質服務特點

1.景區(qū)優(yōu)質服務的兩大指數(shù)

游客滿意度高：優(yōu)質服務景區(qū)游客滿意度率，應當達到90%以上。

游客投訴率低：優(yōu)質服務景區(qū)游客有效投訴率，應當控制在游客量的五萬分之一以內(nèi)。

2.景區(qū)優(yōu)質服務內(nèi)控指標

企業(yè)標準（ISO)覆蓋率100%：企業(yè)標準（QB+）通過認證，成為崗位執(zhí)行標準，應當實現(xiàn)崗位全覆蓋。

崗位規(guī)范化程度達標率90%：服務崗位的流程規(guī)范、用語規(guī)范和服務動作規(guī)范，其規(guī)范化程度達到優(yōu)秀。

服務質量問題處理率100%：崗位服務實現(xiàn)：服務過程跟蹤檢查，服務效果管控到位，質量問題妥善處理。

3.景區(qū)優(yōu)質服務的四個表現(xiàn)

一個中心：就是“以真心為游客服務”為中心；

兩個標準：就是要“服務動作標準、游客用語標準”；

三個主動：就是體現(xiàn)“主動微笑、主動問候和主動服務”；

四個行動：就是“文明禮儀、愛心關懷、排憂解難和解決問題”。

三、質量管理營造優(yōu)質服務環(huán)境

1.景區(qū)優(yōu)質服務是景區(qū)服務優(yōu)質環(huán)境的結果，服務人員素養(yǎng)是構成景區(qū)優(yōu)質服務的先決條件。

2.景區(qū)質量管理，是提升員工素養(yǎng)和營造服務環(huán)境的重要手段；在一定程度上看，沒有質量管理，就沒有景區(qū)的優(yōu)質服務。

綜上所述，旅游景區(qū)的服務質量主要體現(xiàn)在服務創(chuàng)造的價值，并由此而滿足旅游客人需要的物質滿足程度與相應的心理滿足感受程度。

通常所說的旅游景區(qū)服務質量的內(nèi)容主要包括兩個方面，即有形旅游服務產(chǎn)品的質量與無形旅游服務產(chǎn)品的質量。

而旅游無形產(chǎn)品的質量通常是在有形產(chǎn)品的基礎上通過具體的服務勞動來創(chuàng)造，而且是游覽服務質量的最為本質的體現(xiàn)，那么我們又該如何管理景區(qū)質量呢？

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四、景區(qū)質量管理的整體思路

1.質量管理要解決的首要問題

 質量管理要解決的首要問題 就是區(qū)分“不能做”和“不愿做”。 不能做，是不知道要做什么，或不知道標準是什么； 不愿做，是其想做的話，可以把工作做好。措施就是改變獎懲和激勵機制。

2.建立質量管理標準體系

①質量管理過程:

質量管理是一個動態(tài)的過程，路徑如下：質量計劃→質量標準→質量檢查→質量改進→質量效果，也是一個不斷改進和完善的過程。

a.根據(jù)年度服務質量要求，制訂質量提升計劃；

b.制訂服務質量標準，實現(xiàn)服務標準的執(zhí)行依據(jù)；

c.對照服務質量進行質量改進，質量達到一定階段后，需要重新對標準進行修訂，這是服務標準不斷提升的過程；

d.對照質量標準檢查進行改進，糾正質量實施過程中的偏差，定期對景區(qū)設施設備等硬件進行檢查，以及注重服務細節(jié)等軟件涉及的全面性；

e.質量管理最終目標，是實現(xiàn)優(yōu)質的服務效果。

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②建立質量管理體系過程

建立質量管理體系的過程如下：制訂標準 →質量評估→ 優(yōu)化標準→ 質量再評估→ 服務精細化，建立質量管理過程，是不斷深化的過程。

a.服務質量標準是質量管理的基礎和依據(jù)，制訂服務標準，才能保證服務質量；

b.實施質量評估，實現(xiàn)服務現(xiàn)狀的整體把控，重點基礎設施和影響游客的范疇；

c.優(yōu)化標準是不斷提升和完善的過程，重復進行質量狀況再評估；

d.質量管理的終極目標，是實現(xiàn)服務質量精細化管理；

e.服務質量精細化，是靠質量整體素養(yǎng)提升來支撐，并依靠精細化服務的整體環(huán)境來實現(xiàn)。

③質量管理標準化要求

a.員工職業(yè)化：通過質量管理，促進員工在合適的時間、地點、方式，說合適的話，做合適的事，素養(yǎng)、行為和技能體現(xiàn)職業(yè)規(guī)范。

b.改進持續(xù)化：服務狀態(tài)不斷改進、服務設施配套合理，達到質量標準，及時糾正不足，達到和超越標準。

c.流程規(guī)范化：服務在過程中表現(xiàn)，表達的是一種狀態(tài)，按標準落實整個服務過程的規(guī)范性。

d.服務精細化：服務細節(jié)的精益求精，細節(jié)更細，提煉成“精”，實現(xiàn)服務的高質量狀態(tài)。

e.管理系統(tǒng)化：對質量管理進行全方位把控，范圍整體性，做到方法、措施、效果管控，讓服務處在管理范圍內(nèi)。

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④質量管理基本職能

a.監(jiān)控服務過程：質量管理的重點是服務過程，員工服務游客主要體現(xiàn)在服務過程上，服務過程也是游客感受服務質量的基本環(huán)節(jié)，質量管理重點就是對服務過程的監(jiān)管。

b.監(jiān)管質量體系：質量管理全方位的監(jiān)管，包括服務語言、服務行為和服務結果及其影響，通過培訓、考核、獎懲等手段，著重服務設施建設和服務環(huán)境的營造，實現(xiàn)質量整體達標，促進質量改進。

c.監(jiān)測服務標準：對照崗位服務標準，監(jiān)督服務的執(zhí)行情況，糾正服務游客過程中存在的不足，服務設施設備需要達到合規(guī)狀態(tài)，應對執(zhí)行標準做好檢查和監(jiān)測記錄，作為服務質量評估的依據(jù)，也作為質量考評的依據(jù)。

d.檢驗服務結果：質量管理目的是實現(xiàn)優(yōu)質服務效果，跟進服務結果的辦法就是落實游客滿意度調查，景區(qū)自行組織調查，以自查和行業(yè)部門委托第三方調查結果相結合，了解服務效果的真實狀況。